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2004년 컨택센터 산업의 화두는 단연 품질관리이다.
그 동안의 품질관리는 대부분 통화품질에 역점을 두고 이루어졌다. 이러한 현상은 상담원들에게 감시받고 있다는 느낌을 주곤 했다.
또한 우리 산업은 통계적 품질관리에 가장 많은 노력을 기울이고 있다. 그래서 KPI가 센터의 지표로 표시되고 있다.
하지만 이제 우리나라의 최우수 컨택센터에서는 이러한 부분을 해소하고자 다양한 노력을 기울이고 있으며 한국텔레마케팅협회를 필두로 많은 제도가 신설되고 있으며 컨택센터의 품질인증에 대해 정확한 이해가 필요하다.
QA란 이름으로 품질관리 기법이 도입된지도 벌써 5~8년이란 시간이 흘렀다.
도입 초기에는 모니터링으로 단순희 상담원의 통화내용을 녹음하여 다시 듣는 방식이었으나 QA란 선진기법이 도입된 후 모니터링, 코칭등 다양한 방법으로 품질관리에 노력하고 있다.
하지만 이 역시도 기업의 입장에서 기준을 정한 것으로 고객은 기업의 정책에 따라가는 불편을 감수해야 했다.
물론 이 부분은 지금도 크게 개선되지 않고 있다.
예를 들면 모 카드사의 경우 IVY 시스템으로 고객이 인증없이는 상담원과 직접적인 통화를 할 수 없게 설계되었으며 또한 초기 메뉴 구성의 한계로 IVY 높에서 헤매던 고객은 전화를 다시 걸어야 하는 사례가 있다.
컨택센터에 있어 품질관리는 공업부문에 비해 매우 폭넓은 분야이다. 센터의 설비, 환경 등 보이는 부분과 보이지 않는 부분까지 관리할 수 있는 기분이 마련되어야 한다. 이 때 기업은 눈에 보이는 요소, 즉 시스템적인 설비 투자와 위치 및 인테리어 등의 환경에 대한 투자로 추가적 비용요소가 발생한다. 바로 이런 품질관리의 개념이 이제껏 품질관리가 지니고 있던 가장 큰 맹점이었다.
또한 기업이 전략과 센터의 운영전략의 일치여부도 품질에 대한 영향은 크다. 하지만 그 무엇보다도 최고경영자의 관심과 배려가 가장 영향력이 있다고 볼 수 있다.
CQ 인증제도
한국텔레마케팅협회에서 지난 해 9월부터 실시하고 있는 CQ Mark는 본질적으로는 현재 기업에서 운영하고 있는 컨텍센터의 객관적인 평가를 통하여, 소비자들에게 기업 경영의 안정성을 제고하기 위하여 만들어진 제3자 인증체계이다.
객관적인 평가라는 것에 초점이 맞춰져있기 때문에 모든 컨텍센터에 적용할 수 있는 일반론적인 부분에서의 접근이 불가피하고, 기업에 따라 적용되는 레벨이 너무 높을 수도 또 낮을 수도 있다.
CQ Mark 심사는 크게 세가지의 관점에서 심사가 이루어진다.
경영성과(안정성, 성장성, 생산성, 수익성) <->
운영성과(경영전략-경영이념,방침/목표/경영검토) <->
운영시스템(기록관리, 인력운영, 교육훈련, 내부의사 소통)
[ CQ마크 심사의 세가지 관점 ]
인증제도와 심사제도의 차이
기업입장에서의 심사는 일반적으로 전문적인 심사가 이루어지기를 기대하지만 심사의 성격과 운영기준에 따라서 심사가 전혀 다르게 이루어지는 것을 알지 못한다.
이런 현상은 고객의 기대와는 달리 마케팅적인 마인드로 이루어진 각종 시상제도의 등장도 한몫하고 있다.
시상제도와 인증제도의 차이도 인식하고 있지 못한 상태에서 각종 정보매체의 홍보로 고객은 눈속임을 당하고 있다고 얘기한다고 해도 과장적이지 않다.
인증제도란 일정한 심사기준을 정하고, 기준에 따라 객관적으로 심사를 하는 제3자 심사제도로서 대표적인 인증제도로는 ASUME, GMP, TQC, ISO, KS, COPC, KT, NT, Q Mark 등과 같은 것들이 있다.
컨택센터에 대한 심사기준이 없는 가운데에서 TM 기업에서는 고객만족경영을 하고 있다는 것을 고객에게 알리기 위하여 나름대로의 마케팅전략을 펴고 있으며, 유사한 형태의 인증제도를 선택하다보니 서비스인증제도와 같은 시상제도에도 관심을 보이고 있는 실정이다.
나날이 발전하고, 정부에서도 일자리 창출이라는 명목아래 경쟁적으로 콜센터 우치를 위해 힘쓰고 있고, 아웃소싱 분야에서 과당경쟁까지 이루어지고 있는 지금의 실정에서 컨택센타의 품질기준을 세우는 것은 결코 빠른 것이 아닐 것이다.
한국텔레마케팅협회에서는 한국텔레마케팅 산업의 성장과 고객의 기대에 부응하기 위해서 2003년도에 CQM(Contact-center Qualified Mark) 인증제도를 개발하였으며, CQM은 향후 CQS(Contact-center Qualified System)로 발전시킬 계획으로 있다.
CQ Mark는 현재 운영되고 있는 컨택센터의 품질을 평가하기 위해서 개발되었기 대문에 첫 번째 심사항목은 품질지수에 대한 개발 유무 확인 및 사용, 평가, Feed-Back, 문제점 개선여부를 확인한다.
두번째는 경영시스템의 안정성을 파악하기 위하여 경영방치 및 목표수립, 목표에 따른 실행 Matrix, 실행결과 평가, Feed-Back, 주기적 경영검토를 파악하여 안정적인 경영을 위한 기본적인 경영시스템이 구동되는지를 평가한다.
세번째는 기업의 성장성, 즉, 경영시스템의 운영을 위한 명확한 업무분장과 분장된 업무에 대한 인식, 업무실행을 위한 프로세스 구축을 통하여 업무개선이 이루어지는지, 기록은 유지되는지를 심사한다.
심사원으로서 다행스러운 점은 지금까지의 심사가 매우 만족스럽지는 않았지만 많은 기업들이 심사원들의 생각에 공감을 해주었고, 또 많은 부분 잘 운영이 되고 있는 부분도 있었다.
하지만 몇몇 가지의 관점에서는 고객의 입장에서 보는 너무나 평이한 심사 툴임에도 불구하고, 실제 심사에서 많은 기업들이 어려움을 호소하고 있는 상황이다.
이것은 고객감동 경영을 한다고 하면서도, 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 모르고 운영한 결과가 아닐까?
하물며 객관적 평가를 받지 못한 기업은 어떠할까는 자명하다.
[ CQ 심사항목 ]
Management System
1. 방침 및 목표
2. 조직 및 책임과 권한
3. 인력운영
4. 교육훈련
5. 구매관리
6. 내부의사소통
7. 기록관리
8. 설비관리
Service Management Analysis
9. 경영성과 분석
Service Quality
10. 업무능력
11. 운성성과 지표관리
12. 서비스 표준
13. 고객불만
14. 5S 운영
15. 비상사태
품질과 CQ의 목표
첫번째의 문제는 콜센터 구축에 대한 기준 같은 텔레마케팅산업에 대한 기준이 아직 마련되어 있지 않았고, 많은 품질지표들이 고객입장에서 만들었다고 하기에는 문제점들이 많은, 즉, 고객을 불편하게 하는 것들이 있었다. 큰 모기업에서 아웃소싱되어 운영되는 콜센터의 경우에는 상담원들에 대한 자기정체성이 문제가 되고 있었고, 그로 인해 모럴헤저드에 빠져 있는 경우도 상당부분 관찰되었다.
CQ가 가고자 하는 방향은 첫번째 지금 운영되고 있는 여러분의 컨텍센터의 형상을 파악하여 기업경영에 도움이 되고자 하는 것이고, 다음은 컨텍센터의 운영기준을 여러 회사들에게 제공하려는 것이다.
그래서, CQ는 매 반기별로 시스템 업그레이드 하고 있으며 ,새로운 관리기법들을 기업의 현재 상황에서 제공하려고 노력하고 있다.
//글 - 텔레마케팅협회 : 이종태위원
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