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아웃바운드 텔레마케팅은 고객과의 직접적인 접촉, 특히 1 대 1 관계를 구축한다는 점에서 매우 중요한 판매수단이 된다. 따라서 올바른 예절과 서비스 마인드는 텔레마케터의 필수 조건. 이를 위해서 텔레마케터는 고객관리 전문가로서의 전화예절, 매너를 습득해야 한다.
텔레마케터는 먼저 전화상담의 대응 화법을 터득하여 친절·신속·정확하게 응대해야 한다. 신속한 응대를 위해서는 주변 정리정돈과 필기구를 오른쪽에 두는 것은 기본. 전화벨이 울리는 즉시 받고, 대화는 간결하고 쉽게 하며 「5W2H」의 원칙에 따라 확인해야 한다. 또한 전화를 받는 즉시 자신의 신분을 밝히고 명료한 발음으로 응대하여야 한다.
고객의 심리 상태를 잘 파악하여 긍정적으로 대응해야 하며, 고객과 업무에 대한 긍정적 사고를 갖고 텔레마케터로서의 자부심을 갖는 것이 중요하다. 반드시 경어를 사용하고 인사법이나 말씨, 단어 선택에 유의하여 미소짓는 응대법을 익히는데 노력을 기울여야 한다.
▷ 보이지 않아도 전해지는 미소
텔레마케팅의 전화예절 원칙 중 가장 중요한 것은 미소라고 해도 과언이 아니다. 인사가 고객 서비스의 시작이라면 스마일은 인사를 할 때 먼저 표현되어야 할 심성이다. 스마일은 긍정적인 사고방식을 가지는 행동의 표출인 만큼, 텔레마케터의 몸에 자연적으로 배어 있어야 한다.
또한 고객이 귀를 기울일 수 있도록 긍정적이고 적극적인 사고에서 나오는 자신감으로 회사의 대표자라는 책임의식과 주인의식을 가지고 고객에게 감사하는 마음으로 접근해야 한다. 신속하게 전화를 연결하고 상황을 알려줌으로써 고객을 지루하지 않게 하는 것 또한 중요하며 항상 신원을 확실하게 밝혀야 하고 명랑하고 따뜻한 목소리로 대응함으로써 친밀감을 느낄 수 있도록 해야 한다.
특히 매너와 에티켓을 지켜 간결하고 알아듣기 쉽게 말해야 한다. 목소리의 높낮이를 잘 조절하고 억양에 신경을 써서 고객에게 부드러운 인상을 주어야 하며, 고객의 전화를 받지 못해 불편을 끼치는 일이 없도록 함부로 자리를 비우지 않는다.
고객 히스토리를 관리할 수 있도록 항상 메모하는 습관을 가지며 고객의 요구에 충실히 응답해주어야 한다. 통화의 마무리 또한 중요하므로 마지막 인사를 잘 마쳐야 하며 천차만별인 고객의 성격과 행동에 대응하는 자기감정 절제가 무엇보다 중요하다.
▷ '말투는 인격이다'
불필요하게 통화를 오래하거나, 전화를 바꾸어 줄 때 오래 기다리게 하는 것, 문의시 사적인 질문을 하거나, 대화 중 상대방의 말을 중단시키는 태도는 고객에게 심한 불쾌감을 줄 수 있다. 또 무성의한 응대나 상담 중 다른 업무를 하거나 문제 발생시 다른 직원에게 책임을 전가하는 행위, 일방적으로 전화를 끊는 행위, 업무 지식이 없어 여러 사람에게 전화를 돌리는 행위 등은 반드시 피해야 한다.
텔레마케팅에서 사용하는 말투는 바로 텔레마케터의 인격을 표현하는 것이므로 신중하게 사용하여야 한다. 즉, 반말이나 행동이 가볍게 보이는 어투, 빈정대는 듯한 어감, 무성의한 표현, 짙은 사투리나 방언 등은 절대 삼가야 한다. 또한 외래어나 전문용어, 은어, 속어, 유행어 등은 사용하지 않는다.
▷ 효과적인 경청자세
'경청은 텔레마케터의 인격을 표현한다' 이 말은 경청이 텔레마케팅에 있어서 얼마나 중요한가를 말한다. 대개의 사람들은 말을 하는 것은 좋아하는 반면, 경청은 소홀히 하는 경향이 있다. 그러나 경청, 즉 듣는 능력이 결핍되어 있으면 비록 질문하는 테크닉이 뛰어나더라도 상대방에게 만족감을 줄 수 없다.
텔레마케터는 적극적인 경청 습관을 갖도록 해야 하며 그 습관화된 경청은 생산적이어야 한다. 텔레마케터 자신의 마음속에 숨어 있는 잡념이나 이기심을 버리고, 말하는 상대방에게 정신을 집중하고 듣기에 전념하는 생산적인 경청이 되어야 한다.
또한 고객이 제기한 이의사항의 해결은 텔레마케터가 갖추어야 할 필수 테크닉으로 고객이 제기한 이의의 중요성을 파악하고 문제되는 부분을 즉시 처리한다. 고객이 제기하는 이의사항의 성격을 파악, 고객에게 최종처리 결과를 알려주고 피드백하는 것이 구체적인 방법들이다. 고객에 관한 고정관념과 선입견을 버리고 고객 개개인에 대한 데이터를 정밀하게 체크하여 합리적인 근거를 가지고 텔레마케팅에 응하도록 하는 것이 중요하다. 또한 오감의 능력을 총동원하여 귀기울여야 한다. 비록 눈으로 관찰할 수 있는 것은 아니지만 자칫하면 전화판매의 실패 원인이 될 수도 있다.
텔레마케터들은 팔고자하는 제품이나 서비스를 설명할 때 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 고객의 입장에서 말해야 한다. 또한, 자사만이 가지고 있는 제품·서비스의 특징들을 교육시켜 고객과의 어떤 상황에서도 응용할 수 있도록 한다. 전화판매의 경우 상대방의 얼굴을 볼 수도 없고 제품을 보여줄 수도 없기 때문에 인적판매보다 구매유도에 불리하다는 점을 인식해야 한다. 판매 부문별로 판매하도록 하며 판매를 종결지을 수 있도록 유도질문을 하며 경어를 사용하고 친근한 어투로 강약 조절을 하여 단조로움을 피하고 전달하고자 하는 핵심을 분명하게 밝힌다.
▷ 고객이익에 대한 확신 줘야
아웃바운드 텔레마케팅에서 유의해야 할 사항들은 다음과 같다. 고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말해야 하여 고객은 이익에 민감하게 반응하므로 고객이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주어야 한다. 또한 기본적인 사항을 먼저 설명한 후에 부수적인 것을 설명하여야 한다.
고객이 구매행동을 일으키는 데는 동기가 필요하다. 고객으로 하여금 따라올 준비를 갖추도록 한 다음, 거래를 종결해야 한다. 통화 중에도 텔레마케터는 고객에게 최대한 만족을 베풀기 위해 최선의 노력을 기울여야 한다. 또한 고객에게 상품을 팔 수 있는지, 사후관리가 필요한지, 계속해서 전화판매를 할 수 있는지 등 갖가지 상황을 빠르고 정확하게 판단하는 능력이 필요하며 통화는 가능한 한 빨리 종결지으며 분명히 고객이 이해했는가를 확인해야 한다. |
