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＃ 전화 응대의 3 원칙
* 신속 : 벨이 울리면 신속히 전화를 받는다.
* 정확 : 정확한 어조와 음성으로 통화자의 신원을 알리고 상대를 파악하며 용무를 정확히 전달하고 정확히 전달 받는다.
* 정중 : 상대의 신원에 관계없이 정중히 전화를 하고 받으며 잘못 걸려온 전화라도 같은 어조와 음성으로 받는다.
＃ 전화 응대시의 3:3:3 기법
* 벨이 3번 울리기 전에 받는다.
* 용무는 3분 안에 마친다.
* 고객이 전화를 끊고 3초 후에 수화기를 내린다.
1) 송, 수화기 사용법
* 수화기는 항상 왼손으로
* 오른손에는 반드시 메모지와 필기구를 준비
* 송, 수화기 사용 시 고개를 너무 숙이지 않는다.
* 음악 소리나 주변의 소리가 상대에게 들리지 않도록 볼륨 조절
2) 전화를 걸때의 올바른 매너, 예절
* 먼저 수신지가 맞는지를 확인 한다.
* 발신자의 신원을 밝힌다.
* 용건을 정확히 간략히 설명 한다.
* 수신자의 이름이나 직함 등 을 메모 한다.
* 전화를 먼저 건 사람이 끊는다.
* 통화 중 전화가 끊어 졌을 경우 전화를 건 쪽에서 다시 건다.
* 상대가 웃 어른인 경우에는 상황에 관계 없이 아래 사람이 다시 걸거나 기다린다.
* 통화를 마친 후에는 상황에 맞는 인사말로 종료 한다.
3) 전화를 받을 때의 올바른 매너, 예절
* 인사말과 함께 수신자의 신원을 밝힌다.
* 용건을 듣고 교환이 필요 한 경우 정중히 안내 한다.
* 상대가 신원을 밝히지 않은 경우 상대를 확인 한다.
* 통화 내용이 길어 지거나 복잡한 경우 단락을 지어가며 확인 한다.
* 오해의 소지가 없도록 용무를 다시 한번 확인 한다.
* 용무와 어울리는 내용의 끝 인사로 통화를 마친다.
* 반드시 고객이 먼저 전화를 끊은 후 끊도록 한다.
4) 전화 사용시 지켜야 할 매너. 예절
* 통화 중 잘 안 들리거나 잡음이 심하면 속히 상대에게 알려 다시 통화를 시도 한다. (오해의 소지가 있을 수 있으므로)
* 전화 교환 시 에는 반드시 잠시 기다려 주시라는 부탁의 말과 함께 수화기를 가볍게 내려 놓는다.
* 동료의 전화를 교환 해 줄 때 ㅇㅇ야! 하는 등의 이름을 부르거나 ㅇㅇ 언니! 등의 호칭을 삼가고 업무, 직책과 관련된 호칭을 사용 하도록 한다.
* 상대의 신원을 파악 하기 전에 미리 상대를 짐작하여 응대를 하는 일이 없도록 주의 한다.
* 사 적인 통화가 길어지는 경우 점심 시간이나 퇴근 후에 다시 하기로 하고 짧게 통화를 마친다.
* 전화를 받을 사람이 부재 중 이거나 통화 중 인 경우 상황을 설명하고 메모를 전 하여 이 쪽에서 언제 전화를 걸 지를 미리 알려 준다.
* 업무 상 자주 통화를 하게 되어 상대방의 목소리를 완전히 인식 한 경우에는 이 쪽에서 먼저 반가운 인사를 건네도록 한다. |
